Úc triển khai chương trình bảo vệ hành khách hàng không từ 2026, đảm bảo bồi thường khi chậm, hủy chuyến. Sự cố chậm 9 tiếng của Vietnam Airlines từ Sydney làm nổi bật nhu cầu minh bạch.

Úc sẽ triển khai chương trình bảo vệ người tiêu dùng hàng không đầu tiên từ năm 2026, cho phép hành khách bị chậm hoặc hủy chuyến bay được hoàn tiền, đặt lại vé nhanh chóng, và nhận hỗ trợ như bữa ăn, chỗ ở. Bộ trưởng Giao thông Catherine King công bố kế hoạch này vào thứ Hai, với giai đoạn tham vấn 4 tuần, hướng tới thông qua luật vào cuối năm 2025. Chương trình làm rõ nghĩa vụ của hãng hàng không và sân bay về thông tin đặt vé, liên lạc, hỗ trợ tối thiểu và xử lý khiếu nại.

Bà King nhấn mạnh: “Hành khách Úc thường thất vọng vì thiếu rõ ràng khi chuyến bay bị gián đoạn. Chương trình sẽ đảm bảo quyền lợi thống nhất.” Lấy cảm hứng từ Mỹ và EU, nơi hành khách được bồi thường lên đến 1.072 AUD cho chuyến bay chậm từ 3 giờ trở lên (trừ trường hợp bất khả kháng), chương trình phản ánh nhu cầu cấp bách cải thiện dịch vụ hàng không.

Sự cần thiết của chương trình được thể hiện rõ qua sự cố ngày 6/5/2025, khi chuyến bay VN772 của Vietnam Airlines từ Sydney về TP.HCM chậm 9 tiếng. Dự kiến cất cánh lúc 10:15 sáng, chuyến bay chỉ khởi hành lúc 19:20, khiến hàng trăm hành khách mệt mỏi chờ đợi tại sân bay. Hành khách nhận được voucher ăn trưa 30 AUD sau 3 tiếng chờ, nhưng thông báo mập mờ về “lỗi kỹ thuật” và thiếu cập nhật chính thức qua email, tin nhắn gây bức xúc. Đặc biệt, thông báo chỉ bằng tiếng Anh khiến hành khách lớn tuổi không biết tiếng gặp khó khăn.

Vietnam Airlines không đưa ra lời xin lỗi chính thức hay phương án bồi thường thỏa đáng nào sau sự cố này làm dấy lên chỉ trích về tính minh bạch. Một cặp vợ chồng Úc mất chuyến bay nối chuyến và tour du lịch, trong khi một gia đình khác mất 1.000 AUD tiền khách sạn. Nhiều hành khách lỡ hẹn công việc hoặc gặp khó khăn khi hạ cánh nửa đêm tại TP.HCM. Theo Thông tư 14/2015 của Việt Nam, chuyến bay quốc tế chậm trên 4 tiếng có thể bồi thường 150 USD, nhưng quy định này không áp dụng cho chuyến khởi hành từ Sydney, khiến hành khách rơi vào thế bị động.

Sự cố của Vietnam Airlines tương tự vấn đề của Qantas, khi báo cáo từ Ủy ban Cạnh tranh và Người tiêu dùng Úc cho thấy tỷ lệ hủy chuyến của Qantas (3,2%) gấp đôi Virgin (1,6%), Jetstar 1,1%. Tháng 10/2024, Qantas bị phạt 100 triệu AUD vì bán 82.000 vé cho “chuyến bay ma” từ tháng 5/2022 đến tháng 5/2024, và chậm thông báo hủy chuyến trung bình 11 ngày, thậm chí lên đến 67 ngày. Qantas cũng bồi thường 20 triệu AUD cho hành khách bị ảnh hưởng.

Nhóm bảo vệ người tiêu dùng CHOICE chỉ trích dự thảo hiến chương quyền hàng không của Đảng Lao động thiếu chi tiết về bồi thường hành lý hư hỏng, thất lạc, và cơ quan thực thi. Sự cố của Vietnam Airlines càng nhấn mạnh nhu cầu về một khung pháp lý rõ ràng tại Úc. Hành khách bị ảnh hưởng có thể liên hệ Airline Customer Advocate hoặc tìm hiểu quyền lợi theo Australian Consumer Law.

Chương trình bảo vệ mới sẽ thúc đẩy minh bạch, cải thiện dịch vụ hàng không, đặc biệt trong bối cảnh nhu cầu du lịch tăng cao sau đại dịch./.