Ngày 6/5/2025, chuyến bay VN772 của Vietnam Airlines từ Sydney (Úc) về TP.HCM (Việt Nam) đã bị chậm tới 9 tiếng, khiến hàng trăm hành khách rơi vào tình cảnh vạ vật tại sân bay.

Diễn biến sự cố: Thông báo mập mờ, hành khách chờ đợi trong mệt mỏi

Sự cố bắt đầu từ sáng sớm khi hành khách có mặt tại sân bay đúng giờ nhưng nhận được thông báo chuyến bay bị hoãn mà không rõ lý do. Sau gần 3 tiếng chờ đợi trong lo lắng, Vietnam Airlines mới phát voucher ăn trưa trị giá 30 AUD và hứa hẹn sẽ cập nhật tình hình vào lúc 14:00.

Tuy nhiên, đến 15:00, thay vì thông tin rõ ràng, hãng hàng không chỉ đưa ra thông báo chung chung về "lỗi kỹ thuật" và yêu cầu hành khách tiếp tục chờ đến 17:00. Khoảng thời gian chờ đợi kéo dài khiến nhiều người trở nên bức xúc, đặc biệt khi hãng thông báo hành khách chuẩn bị lên máy bay và xếp hàng. Tuy nhiên, mọi người vẫn phải chờ thêm hơn một tiếng trong tình trạng đứng, ngồi, nằm la liệt dưới mặt đất. Nhiều người mệt mỏi vì liên tục bị trì hoãn.

Đáng chú ý, phần lớn hành khách không nhận được thông báo chính thức qua tin nhắn hay email từ thông tin đăng ký mua vé. Điều này khiến họ khó nắm bắt tình hình chuyến bay. Tất cả thông báo tại sân bay đều bằng tiếng Anh, không có tiếng Việt. Nhiều hành khách không biết tiếng Anh, đặc biệt là khách lớn tuổi gặp khó khăn trong việc hiểu và cập nhật thông tin, càng thêm hoang mang.

Lý do chậm chuyến: Thông tin mơ hồ, không có lời xin lỗi thoả đáng

Trong suốt quá trình xảy ra sự cố, Vietnam Airlines chỉ đưa ra những lý do chung chung qua thông báo như "bảo trì" hoặc "sự cố kỹ thuật" mà không giải thích cụ thể nguyên nhân. Điều này càng làm gia tăng sự bức xúc trong hành khách, đặc biệt là những người lần đầu trải nghiệm dịch vụ của hãng.

Đến thời điểm hiện tại, sau 4 ngày xảy ra sự việc, Vietnam Airlines vẫn chưa có bất kỳ lời xin lỗi chính thức nào gửi đến hành khách, cũng như không đưa ra phương án bồi thường thỏa đáng. Sự thiếu trách nhiệm này khiến nhiều người đặt câu hỏi về chất lượng dịch vụ và tính minh bạch của hãng hàng không quốc gia.

Thiệt hại nặng nề cho hành khách: Từ tài chính đến tinh thần

Hậu quả của chuyến bay chậm trễ không chỉ dừng lại ở việc mất thời gian chờ đợi, mà còn gây ra hàng loạt thiệt hại nghiêm trọng về kinh tế và tinh thần cho hành khách.

Một cặp vợ chồng người Úc chia sẻ rằng họ buộc phải hủy chuyến bay nối chuyến đến Hà Nội và tour du lịch đặt trước và không biết liệu công ty du lịch có hoàn tiền hay không. Trong khi đó, một gia đình người Úc khác mang theo con nhỏ đã mất trắng khoản tiền đặt phòng khách sạn với giá gần 1.000 AUD/đêm do không thể đến đúng giờ.

Nhiều hành khách khác cũng lỡ mất các cuộc hẹn công việc quan trọng hoặc buộc phải thay đổi toàn bộ lịch trình làm việc. Đặc biệt, việc chuyến bay hạ cánh vào nửa đêm tại TP.HCM khiến những hành khách cần di chuyển đến các tỉnh xa hoặc bắt chuyến bay nối tiếp gặp rất nhiều khó khăn.

Quyền lợi hành khách: Bồi thường theo quy định nào?

Theo Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải Việt Nam, hành khách trên các chuyến bay quốc tế xuất phát từ Việt Nam (đường bay trên 5.000 km) bị chậm trên 4 tiếng có thể được bồi thường ít nhất 150 USD. Tuy nhiên, quy định này không áp dụng cho các chuyến bay khởi hành từ Sydney, khiến hành khách rơi vào thế bị động.

Trong khi đó, tại châu Âu và Anh, Quy định 261/2004 yêu cầu các hãng hàng không phải bồi thường lên đến 600 EUR cho hành khách nếu chuyến bay chậm trên 4 tiếng. Sự khác biệt này đặt ra câu hỏi lớn về quyền lợi của hành khách khi bay từ Úc, đặc biệt khi hãng hàng không không chịu trách nhiệm giải trình rõ ràng.

Kêu gọi minh bạch và trách nhiệm từ Vietnam Airlines

Sự cố này không chỉ gây thiệt hại về kinh tế mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của Vietnam Airlines và ngành du lịch Việt Nam. Nhiều hành khách, đặc biệt là khách quốc tế, tỏ ra thất vọng trước cách xử lý thiếu chuyên nghiệp của hãng.

Họ kêu gọi Vietnam Airlines công khai nguyên nhân chậm chuyến một cách minh bạch, đồng thời đưa ra lời xin lỗi chính thức và phương án bồi thường hợp lý. Bên cạnh đó, hãng cần cải thiện quy trình thông báo để tránh tình trạng hành khách bị bỏ rơi trong bóng tối mỗi khi xảy ra sự cố.

Thời Báo Việt Úc sẽ tiếp tục theo dõi và cập nhật thông tin về vụ việc. Hành khách bị ảnh hưởng có thể liên hệ với Airline Customer Advocate tại Úc hoặc tìm hiểu quyền lợi theo Australian Consumer Law để yêu cầu hỗ trợ./.